Кто клиент бизнеса, кто не клиент? Ради кого мы делаем бизнес … ?

Несколько тем, бизнес-тем, о которых хочу написать. Одна из них это “выбор клиента бизнесом, ради которого он существует”.

Несколько условий, при которых “выбор клиента” для бизнеса важен! 1. Бизнес хочет удовлетворять потребности клиентов, заботится о своем росте и удовлетворенности клиентов. 2. Хочет быть результативным. 3. Хочет развиваться, репродуцировать (новые направления, продукты). Тогда бизнесу критически важно выбрать ради кого на рынке, он (бизнес) существует!

При таких условиях, выбор клиента является критически важным для бизнеса, потому что:

1. Становится ясно, как формировать ассортимент продуктов. Что должно быть в портфеле, а чего не должно быть.
2. Понятно, как привлекать новых клиентов. Не всех подряд, а тех самых, определенных.
3. Приходит понимание, как делать повторные продажи, помочь клиенту забыть о существовании Ваших конкурентов.
4. Понятны пределы роста продаж. Возникают реальные, обоснованные планы, обоснованные возможностями системы.
5. Выстраивается единая логика направления усилий бизнеса.

Тогда усилия бизнеса не равны нулю в его начинаниях (“А воз и ныне там!”).

Теперь хочу остановится на том, что я понимаю под “клиентом”.

Кто не подходит под это описание:

1. Игроки рынка, компании, к которым можно применить такие определения “национальная сеть”, “завод”, “дилер”, “дистрибутор”, “поставщик”, “торговый дом”, “розничная точка”, “банк”, “ритейлер”, “финансовая компания”, “ресторан” и т.п.
2. Такие названия, как “конечный покупатель”, “посредник” и др.
3. В2В, В2С, В2G.

У таких структур, классификаций компаний, названий, нет потребностей (то что называется “needs”), поэтому они не клиенты, это организационно-правовые формы, с которыми происходят взаимодействия.

Кто же, тогда, он, клиент, ради которого существует бизнес? В разных источниках встречаются разные названия “аватар”, “персонас”, “профиль потребителя”. Но в общем клиент отвечает следующим характеристикам:

1. Это прежде всего человек.
2. Который помещен в определенные условия (контекст) или который играет определенную роль (отец, менеджер, благотворитель, водитель, водитель в дорожной пробке и т.п.)
3. Который имеет в этих условиях, определенные потребности (проблемы, точки боли, мечты, желания, задачи, цели). Причем, эти потребности возникают только у человека, именно в этих условиях или в этой роли.

Так кто же Ваш клиент? Знаете ли Вы его? Для кого существует Ваш бизнес?

Теперь о тех, “но” и “если”, о которых Вы могли подумать пока читали.

1. Но, бизнес может расти и без такого определения своего клиента.

Да, может, пока будут складываться для этого внешний (рыночные) условия. И это не отменяет знания своего клиента.

2. Но, мы, и так, работаем и продаем и без этих маркетинговых штучек.

Отлично! Рад за Вас. Растете ли Вы? Если, да, смотрите п 1. Если, нет, то у Вас еще есть шанс спасти Ваш бизнес.

3. Но, клиентов, может быть несколько.

Да, может быть несколько клиентов. Но при одном условии, когда они необходимы для создания ценности для удовлетворения того, одного, ради которого существует бизнес (об этом в следующем посте). И даже в этом случае остается (должен оставаться) только один (самый важный), ради которого существует Ваш бизнес.

4. Но, если существует несколько условий, в которых покупают мой продукт и что тогда, клиентов несколько?

Да, действительно, может быть несколько контекстов, в которых может использоваться определенный продукт. Но насколько удовлетворен клиент в каждом из условий? Если клиенту предложить альтернативу Вашего продукта, останется ли он с Вами? И что тогда будет с Вашим бизнесом?

UPD

Бывает, что один человек играет во время общения с Вами (продажи, презентации) несколько ролей одновременно, особенно в небольших бизнесах, когда владелец, и закупщик, и продажник, и технолог, и безопасник. Мы выбираем из этого перечня самого статусного (наш клиент владелец звучит круче, чем наш клиент механизатор) и говорим, что мы для него решаем проблему х, а по факту эта проблема, которую мы решаем для владельца (самого главного по иерархии) не у владельца, а у директора или продажника. И происходит путаница кто же наш клиент на самом деле!

Не страшно клиентом определить механизатора, страшно неправильно определить клиента и предлагать ему, то что ему не нужно.